江西万载县烟草：把准群众“需求脉” 做实服务“暖心活”

“以前办个业务，要来回跑好几趟，现在你们直接上门服务，真是太方便、太贴心了！”刚刚办完许可证延续的零售户韩振海说道。近年来，江西省宜春市万载县烟草专卖局始终坚持以人民为中心，精准把握零售户和群众的实际需求，把暖心服务做到家门口、做到心坎上，从细节处用心、在精准上发力，让便民服务更有温度、更有质感。

上门服务“零距离”，打通便民“最后一公里”

“我年纪大了，腿脚也不方便，本来还发愁办证要跑老远。没想到你们主动上门来，帮我把许可证续好了，还一点点教我以后该注意啥，真是把服务做到我们老百姓心坎里了。”在工作人员的细心帮助下，韩振海顺利办完了烟草专卖零售许可证延续业务，脸上露出了踏实又欣慰的笑容。

针对高龄、行动不便等特殊群体办理烟草专卖零售许可证“来回跑、办事难”的痛点，万载烟草推出“银发暖心办”上门服务专项举措。工作人员主动摸排辖区内高龄、残疾等特殊零售户信息，建立专属服务台账，提供“预约上门、全程代办”服务。从材料收集、信息核验到许可证送达，全程“一对一”跟进，让特殊群体足不出户就能完成业务办理。

图为万载烟草工作人员给高龄零售户办理许可业务

精准辨假“护权益”，筑牢消费“安全网”

“之前买到疑似假烟，抱着试试的心态联系了烟草部门，没想到他们很快就上门鉴别，太靠谱了！”。

为切实维护消费者合法权益，万载烟草聚焦群众“急难愁盼”，常态化开展真假烟鉴别服务。通过在零售终端设立“真假烟鉴别咨询点”、组建流动鉴别服务队等方式，及时为消费者提供专业鉴别服务。

同时，工作人员深入社区、乡村，通过现场演示、案例讲解等形式，普及真假烟鉴别知识，提升消费者的识假辨假能力。

图为万载烟草工作人员现场鉴别真假烟

精细指导“提效能”，赋能经营“加速度”

“以前订货全凭感觉，经常出现畅销品断货、滞销品积压的情况。现在有了客户经理的精准指导，不仅库存周转快了，经营模式也变得心应手了不少。”零售户赖阳升在客户经理的指导下，优化了订货策略和商品陈列，短短一个月，零售户销售模式得到了良好的转型。

万载烟草依托数据画像体系，精准识别不同客户的经营需求与痛点，提供个性化经营指导。针对老年客户，工作人员手把手教授订货系统操作、库存管理技巧，结合历史销售数据，制定“少进勤补”的订货方案，避免库存积压；针对中青年客户，深入分析店铺周边消费人群特征，提供品类优化、陈列设计等建议，提升消费转化率。

图为万载烟草工作人员为零售户指导订购卷烟

万载烟草始终把群众满意作为服务的出发点和落脚点，不断丰富服务内涵、提升服务质效。除了上门办业务、辨真假、提效益，还为零售客户提供政策宣讲、法律咨询、应急帮扶等多元化服务，切实解决群众在经营和生活中遇到的实际问题。

截至目前，已累计开展上门服务120余次，真假烟鉴别服务80余次，个性化经营指导200余次。下一步，万载烟草将继续深耕精准服务，把准群众“需求脉”，做实服务“暖心活”，用更细、更实、更暖的服务，为零售客户和消费者筑牢幸福根基。