江西寻乌烟草：服务用“新”更用“心”

为践行“服务零距离”的承诺，江西省寻乌县烟草专卖局坚持以人民为中心，以群众需求为导向，主动破题，创新服务模式，通过推动“服务下沉”，将窗口移至群众“门口”；借助“数字赋能”，让数据代替群众“跑腿”；开展“政策入心”，使复杂条文变得通俗易懂等举措，着力破解群众办事难题，切实打通服务群众的“最后一公里”。

服务下沉，“贴心帮”化“心头忧”

初秋的赣南已有几分凉意，但寻乌县三标乡甲子乌村的“国璋副食店”内却暖意融融。60余岁的店主谢国璋正忙着整理货架。这时，两个熟悉的身影出现在店门口。

“谢老板，您的零售许可证延续办好了，今天特意给您送过来。”寻乌县烟草专卖局的稽查员刘强笑着将许可证递到老人手中。

“真是太感谢了。前几天你们才来帮我收集材料，这么快就办好了？”谢国璋接过崭新的零售许可证，布满皱纹的脸上绽放出灿烂的笑容：“我这条老腿不中用，正愁怎么去办证，你们就上门来了。”

这张薄薄的许可证，承载着六旬老人的生活希望，子女在外打工，他与老伴靠着这间三十平米的小店维持生计。以往每到许可证续期时节，他总要辗转多趟公交车，往返十多公里办理手续。

这一幕温暖的场景，正是寻乌县烟草专卖局推动“服务下沉”，变“被动等待”为“主动上门”的生动实践。

图为寻乌县烟草专卖局稽查员月晋铭为偏远客户谢国璋送证上门

针对辖区内部分偏远乡村、老年或残疾零售户出行不便等现实难题，寻乌县烟草专卖局大力推动服务关口前移、力量下沉，组建多支“流动服务小队”，以“客户服务需求动态清单”为依据，精准对接各乡镇有特殊需求的客户，将服务窗口“搬”到田间地头、“搬”进群众家门，面对面提供政策讲解、证照办理、经营指导等“一站式”服务，用“工作人员多跑腿”换来“困难群众零跑腿”。

从“人找服务”到“服务找人”，寻乌县烟草专卖局通过一次次主动上门、一次次贴心帮扶，将政务服务的热度与温情，直接传递到群众“心头”，有效解决零售户的“急难愁盼”问题。

数字赋能，“掌上办”解“跑腿难”

“现在用手机就能办延续，真是太方便了。”零售户陈紫平兴奋地展示着手机上的操作界面，“你看，点开小程序，按照提示填写信息，上传身份证和营业执照照片，几分钟就完成了申请。”

这是寻乌县烟草专卖局推进“互联网+政务服务”的生动缩影。

图为寻乌县烟草专卖局稽查员彭金华指导零售户陈紫平进行零售许可证延续

寻乌县烟草专卖局积极创新服务机制，大力推进政务服务数字化，打造便捷的线上平台，通过构建“客户服务需求动态清单”，依托系统筛选、实地走访、社区联动三重路径，精准识别需特殊关照的客户，实现服务资源优化配置让零售户“动动手指”即可办理多数业务，真正做到“数据多跑路，群众少跑腿”。同时，还创新引入“智能提醒”服务，系统自动监测证件即将到期的客户，通过短信、微信等方式主动推送提醒信息和办理指南，有效避免因疏忽造成的证件过期问题，全面提升服务效能与客户满意度。

针对老年群体面临的“数字鸿沟”问题，寻乌县烟草专卖局推出“适老化”服务：线上平台设置“长者模式”，界面简洁、字体放大、操作直观；线下服务网点则保留传统办理渠道，并安排专人提供指导，确保每位零售客户都能平等享受数字化便利。

政策入心，“白话讲”化解“看不懂”

“华经理，这个新政策我看了好几遍还是不太明白，能给我讲讲吗？”零售户范红杰拿着文件来到客户服务部。

“范老板，这个政策简单说就是……”客户经理华洲用当地方言，结合具体案例，把专业政策条文转化成通俗易懂的“大白话”。

听完解释，范红杰恍然大悟：“原来是这样。您这么一说我就全明白了。”

图为寻乌县烟草专卖局稽查员骆梓健为零售户范红杰解读相关政策

针对群众反映政策“看不懂、理解难”的问题，寻乌县烟草专卖局创新推出“政策白话解读”工程，借助方言短剧、顺口溜、互动问答等形式，组织业务骨干将复杂的政策文件转化为通俗易懂的“百姓语言”，编制成《政策明白卡》《办事一本通》等简易读本，做到用乡音俚语讲政策、用身边故事说道理。同时开设“流动讲堂”，深入田间地头、村头小店开展政策宣讲，用“土话”讲解真假烟鉴别、防调包技巧等实用知识，让宣传工作更具针对性。

从“群众跑”到“数据跑”，从“被动等”到“主动帮”，寻乌县烟草专卖局用创新诠释服务本色，用实干书写为民情怀。在这片红色的土地上，政务服务的温暖正通过一个个贴心举措，流入千家万户，滋润百姓心田。

未来，寻乌县烟草专卖局将继续以群众满意度为标尺，聚焦群众急难愁盼，用创新破难题，以服务暖民心，真正实现服务群众“零距离”。